• kaldan

המדריך המפורט למיקור חוץ (Outsourcing)

חברות רבות מכל הענפים שוכרות שירותי מיקור חוץ במטרה לייעל תהליכים ולהפחית עלויות. ללא ספק מיקור חוץ הוא פתרון אפקטיבי וחסכוני לפעולות פנימיות בחברות רבות. השאלה, איך כל זה באמת מתבצע? מה הם הסקטורים המובילים בשוק זה? מה הם הנתונים הסטטיסטיים החשובים? ישנן שאלות רבות בנושא. מטרת המדריך היא להסביר בפשטות את מורכבות הנושא.


מה זה מיקור חוץ, תכלס?


מיקור חוץ, או "outsourcing" בשפה האנגלית, הינה שיטת ניהול עבודה נפוצה המנצלת גיוס של צד שלישי במטרה לבצע פעולות פנים ארגוניות. במילים אחרות, גיוס של שירותים חיצוניים על מנת לבצע עבודות פנימיות. באופן כללי, מיקור חוץ גורם לשינויים משמעותיים בהתנהלות של חברות ועסקים סביב העולם. בעבר, ארגונים בחרו להשתמש בשירות על מנת להפחית עלויות. עם השנים, האידיולוגיה הבסיסית השתנתה. כיום, מיקור חוץ נחשב כאופציה רלוונטית בהרחבת היכולת של ארגון לייצר שירותים בהתאם לדרישות הלקוח. חשוב להבין כי מיקור חוץ אינו תהליך פשוט, אלא מורכב ודורש התנהלות מיוחדת מבכירים בארגון. מעבר לכך, מיקור חוץ אינו הצדקה לקיצוצים בחברה, אלא גישה פרקטית להשגת תוצאה אופטימלית.


ציטוט של פיטר דרוקר, אבי תורת הניהול המודרנית

מיקור חוץ ככלי לשיפור חוויית הצרכן


כיום, חברות רבות משתמשות בשירותי מיקור חוץ לטובת שיפור חוויית הצרכן באמצעות שותפויות אסטרטגיות. זאת אומרת, ארגונים משתמשים במיקור חוץ לטובת ביצוע של פעולות ליבה, כאלה שגורמות לארגון להיות ייחודי. אחת הדוגמאות הנפוצות ביותר היא גיוס של שירות חיצוני לביצוע שירות לקוחות. הרעיון המרכזי מאחורי מהלך מסוג זה הינו לספק חווייה משופרת ללקוחות קיימים ופוטנציאלים. כ-65% מהחברות שהשתמשו בשירותי מיקור חוץ בשנת 2017 ככל הנראה ימשיכו לעשות זאת. (Outsourcing Insight) בדומה לכך, דו"ח סטטיסטי של חברת קומפיוטר אקונומיקס עבור השנים 2017 ו-2018 מראה כי 37% מהארגונים שמשתמשים בשירותי מיקור חוץ עלולים להגדיל את כמות העבודה המועברת לשירות החיצוני. (Computer Economics)


מתוך דו"ח סטטיסטי של קומפיוטר אקונומיקס

שווי שוק מיקור חוץ גלובלי


שווי שוק מיקור חוץ עולמי בשנת 2018 היה כ-85.6 מיליארד דולר, או כ-300 מיליארד שקל. (Statista) אומנם מדובר בירידה מהשנה הקודמת (88.9 מיליארד דולר בשנת 2017), סכום זה משקף שוק פעיל במיוחד. על פי הגרף מאתר סטטיסטה, ניתן לראות כי ישנה מגמת עלייה עקבית משנת 2000 ועד שנת 2012. כמו כן, ניתן לראות כי יש חוסר יציבות בשוק משנת 2013. השנה הטובה ביותר הייתה שנת 2014, והשנה החלשה ביותר הייתה 2016.


שווי שוק מיקור חוץ גלובלי בין השנים 2000-2018

אחת הסיבות לירידה בשווי השוק היא הרצון להחזיר פעולות שונות לתוך הארגון על מנת להניע חדשנות. מעבר לכך, ההשתלבות של תהליכי אוטומציה חכמים פוגעים בתעשייה. אומנם כיום, ארגונים רבים מתקשים למצוא דרכים חדשניים לשלב אוטומציה כלל ארגונית. מאמצים ושאיפות לשלב פתרונות אוטומציה חכמות נפגע ממחסור באנשי מקצוע מיומנים. כמו כן, חוסר וודאות לגבי עתידם של אנשי מקצוע שנותרו מהמעבר להליכים אוטומטיים גורר השלכות. (KPMG) בשל כך, סביר להניח ששווי שוק מיקור חוץ גלובלי יהיה יציב בשנים הקרובות.


מקור העסקאות בשוק הגלובלי


בשנת 2017, כ-1,114 עסקאות בשווי 262 מיליארד דולר הוחתמו בשוק מיקור חוץ גלובלי. מתוך זה, כ-85% משווי העסקאות היה בצפון ודרום אמריקה, כ-13% באירופה, מזרח התיכון, ואפריקה, וכ-3% באסיה ואוקיאניה. מקורם של כ-84.2% מהעסקאות היה בארצות הברית, וכ-5.2% בממלכה המיוחדת. (KPMG)


התורמים המובילים לתעשיית מיקור חוץ

כמה נתונים חשובים מהדו"ח של KPMG:

  • לקוחות העדיפו חוזים הנמשכים פרקי זמן בינוניים (כשנה עד חמש שנים). כ-71% מהחוזים שנחתמו בשנת 2017 השתייכו לפרק זמן בינוני.

  • 73% מהחוזים שנחתמו בשנת 2017 היו פחות מ-100 מיליון דולר.

  • 10% מהחוזים שנחתמו בשנת 2017 היו שווים למעלה מ-500 מיליון דולר.


סוגי השירות והקטגוריות השונות


לפני שניכנס להתפלגות ערכי העסקאות לפי הסקטורים רצוי להבין מה הם סוגי השירותים השונים וכיצד הם שונים. הסוג הראשון הוא Business Process Outsourcing, או BPO בקצר. מטרת BPO היא ביצוע של פעולות הקשורות לתהליכים עסקיים בארגון. BPO מתחלק לשני שירותים עיקריים: בק-אופיס ופרונט-אופיס. שירותי בק אופיס בדרך כלל כוללים תהליכים עסקיים פנימיים, כמו רכישות וחיובים. בניגוד, שירותי פרונט-אופיס בדרך כלל כוללים התנהלות מול לקוחות הארגון, כמו שיווק ופרסום. הסוג השני נקרא Information Technology, או IT בקצר. מטרת מיקור חוץ מסוג IT היא ביצוע של פעולות הקשורות לטכנולוגיות מידע. דוגמה נפוצה של IT היא פיתוח תוכנות ואפליקציות. ישנו סוג נוסף הנקרא Application Service Providing, או ASP בקצר. בשלב זה אנו נכלול אותו ב-IT לצורך פשטות.


ניתן לחלק מיקור חוץ לשלושה קטגוריות על פי אזורים גאוגרפיים:

  1. רחוק מהחוף (Offshore) - שימוש בשירותי BPO מספק שנמצא או פועל מחוץ לגבולות המדינה. לדוגמה, סטארט-אפ ישראלי המגייס שירותי BPO מחברה שממוקמת בהודו.

  2. קרוב לחוף (Nearshore) - שימוש בשירותי BPO מספק שנמצא במדינה קרובה. לדוגמה, סטארט-אפ מצרפת המגייס שירותי BPO מחברה שממוקמת בספרד.

  3. מקומי (Onshore) - שימוש בשירותי BPO מספק מקומי, כזה שפועל בגבולות המדינה. לדוגמה, סטארט-אפ בחיפה המגייס שירותי BPO מחברה שממוקמת בנתניה.


השוני בין BPO לבין IT


כיצד BPO שונה מ-IT? נתחיל קודם מהרעיון המשותף לשניהם: להפחית עלויות ולייעל תהליכים. על פי תרשים ממצגת של E-Finance Lab בשיתוף פעולה אוניברסיטת פרנקפורט, ניתן לראות כי ישנם ארבעה אזורי מפתח העלולים להשפיע על רמת הסיכון.

  1. התבגרות שוק ה-BPO

  2. מורכבות התהליך

  3. מידת האינטראקציה האנושית

  4. תחרותיות וספציפיות

אופי האיפיון מתבצע על פי צבעים שונים. זאת אומרת, צבע ירוק מתאר רמת סיכון נמוכה יותר ב-BPO ביחס ל-IT. כנגד, צבע אדום מתאר רמת סיכון גבוהה יותר ב-BPO ביחס ל-IT. כמו כן, צבע צהוב מתאר רמת סיכון זהה בין שני השירותים.


תרשים המתאר את השוני ברמת הסיכון בין השירותים

התפלגות העסקאות


מיקור חוץ מסוג IT ממשיך להוביל את רשימת העסקאות בשוק הגלובלי. בשנת 2018, ההכנסה העולמית של שוק ה-IT עמדה על 62 מיליארד דולר, כ-72% מסך ההכנסות. במקביל לכך, ההכנסה העולמית של BPO עמדה על 23.6 מיליארד דולר. (Statista) בשנים האחרונות שוק ה-BPO תפס תאוצה ועלול לזנק לשווי גלובלי של 262.2 מיליארד דולר עד השנה 2022. (.Global Industry Analysts, Inc) בשנת 2017, הסקטור הממשלתי והסקטור הבטחוני הובילו את רשימת צרכני המיקור חוץ IT-BPO, כ-29% וכ-39% בהתאם. במקום השלישי נמצא סקטור הביטוחים, עם כ-20% מסך שווי העסקאות שנחתמו בשנת 2017. (KPMG)


התפלגות העסקאות בשנת 2017 לפי סקטורים

כמו כן, בשנת 2018 השירות המוביל ברשימת הפעולות המועברות למיקור חוץ היה תחזוקת תשתיות IT. לא רחוק מאחור היה תחזוקה ופיתוח של אפליקציות, שיווק, ותהליכים ספציפיים לתעשיות.


שימוש בשירותי רחוק מהחוף לפי פעולות

מדוע כדי לשקול שימוש בשירותי מיקור חוץ?


הרעיון המרכזי מאחורי שימוש בשירותי מיקור חוץ הוא לשפר את ערך התרומה של הארגון ללקוח. כאשר בוצע כהלכה, ארגון עלול לשפר את יתרונותיו על מתחרים בשוק. אנליזה של הפוטנציאל להשתמש בשירותי מיקור חוץ מקנה ארבעה יתרונות משמעותיים לארגון: (CiteSeerX)

  1. עוזר למנהלים להעריך הזדמנויות - כחלק מתכנית אסטרטגית, ניתוח עלות-תועלת מתאר במדוייק את הפעולות הניתנות לביצוע אפקטיבי, אם לא יותר מכך, על ידי ספקים חיצוניים.

  2. מקנה למנהלים מודעות ליכולות של ספקים בתחום - מיקור חוץ אפקטיבי כולל יצירה ותחזוקה של התקשרויות עם גופים בינלאומיים.

  3. זיהוי של סוגיות שונות - בזכות שיתוף פעולה, מנהלים לומדים לזהות סוגיות שונות הקשורות לאנשי מקצוע שונים.

  4. מיומנות בתחומים שונים - כחלק מפיתוח ותחזוקה של התקשרויות, מנהלים הופכים לבקיאים יותר בתחומים שונים, כמו, שביעות רצון הלקוח, עלויות, והשגת יעדים מוסכמים.


רציונלים טקטיים ואסטרטגיים


באופן כללי, חברות בחרו להשתמש בשירותי מיקור חוץ להפחית עלויות, לשפר ביצועים, ולהשיג משאבים שאינם זמינים בתוך הארגון. מעבר לכך, מעבר למיקור חוץ יכול לשנות את פלטפורמט העלויות מקבוע למשתנה, ובכך מאפשר לניהול אפקטיבי יותר של עלויות. (CiteSeerX)


רציונלים טקטיים:

  • הפחתת עלויות

  • עלייה ברווחים

  • השגת שירותים חדשים

  • שינוי פלטפורמת העלויות

  • שיפור ביצועים

  • הוספת פעולות חדשות

  • תיקון סוגיות שונות

מעבר לרציונלים הטקטיים, ארגונים רבים מבססים את התכניות האסטרטגיות שלהן על סמך שירותי מיקור חוץ. בדרך כלל, תכניות מסוג זה מופיעות לעיתים בחברות היי-טק. זאת מכיוון שחברות היי-טק מדגישות פעולות ליבה, כמו הנדסה ופיתוח, ומשכירות שירותים חיצוניים לביצוע פעולות משנה. באופן זה, חברות היי-טק מצליחות להתנהל ברמה גבוהה במיוחד מבלי לבזבז זמן יקר. בנוסף לכך, חברות אשר עברו שינוי ארגוני לעיתים מגלות כי מיקור חוץ מחזק את היתרונות שהושגו מהתהליך.


רציונלים אסטרטגיים:

  • מאפשר ריכוז על פעולות ליבה

  • השגת יכולות בינלאומיות

  • ניהול סיכונים

  • השגת מיומנויות

  • השגת גמישות

דו"ח סטטיסטי של Deloitte משנת 2016 מתאר בפשטות את הסיבות המובילות לשימוש בשירותי מיקור חוץ על ידי חברות מובילות: (Deloitte) לפי התרשים ניתן לראות כי 59% מחברות משתמשות בשירותי מיקור חוץ לטובת הפחתת עלויות, 57% כדי להתרכז על פעולות ליבה, ו-47% כדי להילחם בעומס העבודה.


הסיבות המובילות לשימוש בשירותי מיקור חוץ

מיקור חוץ ועסקים קטנים


בניגוד לאמונה הרווחת, גם עסקים קטנים שוכרים שירותי מיקור חוץ כדי לקדם תהליכים עסקיים. על פי נתונים סטטיסטיים, כ-37% מעסקים קטנים משתמשים בשירות, ו-52% מתכננים לשלב את השירות בשנת 2019. בדרך כלל, עסקים קטנים שוכרים שירותי מיקור חוץ לטובת ביצוע של פעולות טכניות, כמו, חשבונאות (37%), שירותי טכנולוגיה (37%), ושיווק דיגיטלי (34%). כמו כן, עסקים אשר משתמשים בשירות עושים זאת כדי לקדם יעילות (24%) ולקבל תמיכה ממומחים (18%). עסקים אשר מעסיקים פחות מ-50 עובדים נוטים לשכור שירותי פרילנס. הפעולות הנפוצות ביותר אשר מועברות לשירות חיצוני הינם חשבונאות ושירותי טכנולוגיות מידע. לא רחוק מאחור נמצאים שיווק דיגיטלי, פיתוח, משאבי אנוש, ושירות לקוחות. כדי למקסם את הצלחת העסקה בין עסק קטן וספק חיצוני, מומחים ממליצים להציב יעדים וציפיות. באופן כללי, שימוש במיקור חוץ מקנה מספר יתרונות לעסק קטן. (Clutch)

התחומים הנפוצים ביותר אשר מועברים לשירותים חיצוניים

המדינות המובילות בתעשיית מיקור חוץ


מדינות כמו הודו והפיליפינים מובילות בתעשייה בשל אטרקטיביות פיננסית, כישורי האנשים, זמינות, והיכרות עם השפה האנגלית. בשנת 2017, תעשיית ה-IT-BPO בהודו צברה הכנסות בשווי 154 מיליארד דולר. למרות זאת, 40% מכוח העבודה של הודו יצטרך להשתדרג עד שנת 2022 על מנת להמשיך לספק שירותים בהתאם להתפתחות הטכנולוגית. (Nasscom) תעשיית ה-BPO בפיליפינים צפויה לזנק למעלה מ-40 מיליארד דולר עד השנה 2020. (AseanBriefing) שנת 2019 עשויה להיות קריטית עבור תעשיית ה-BPO בפיליפינים.


המדינות המובילות בתעשיית מיקור חוץ

סיכום


מיקור חוץ מקנה יתרונות רבות לארגונים ועסקים קטנים בכל הסקטורים. תעשיית המיקור חוץ צפויה להיות יציבה בשנים הקרובות עקב הקושי במציאת דרכים לשלב תהליכי אוטומציה כלל ארגוניים. מדינות כמו הודו, סין, והפיליפינים ימשיכו כמדינות מרכזיות בתעשיית ה-BPO ו-IT.


_________________________________________________________________________________________



אם אתם מעוניינים לחסוך זמן במציאת שירותי מיקור חוץ איכותיים מסוג BPO, הרגישו חופשי ליצור איתנו קשר. קלדן פועל בגבולות מדינת ישראל על מנת לספק פתרונות זריזים ויעילים במטרה לקדם את הארגון או העסק שלכם.

יש לכם שאלות או הערות? הרגישו חופשי ליצור קשר איך שנוח לכם:


צ'אט אונליין דרך האתר

טלפון: 054-934-2222

מייל: info@kaldan.co.il

מעבר לדף "קלדנות ומיקור חוץ" ושימוש בטופס יצירת קשר בתחתית העמוד

29 צפיות

© 2019 by kaldan | קלדן

054-934-2222

Afula, Israel 1827509 (עפולה, ישראל)

info@kaldan.co.il

  • Facebook