© 2019 by kaldan | קלדן

054-934-2222

Afula, Israel 1827509 (עפולה, ישראל)

info@kaldan.co.il

  • Facebook
  • kaldan

כך תצליחו לשפר את חוויית האירוח בבית המלון שלכם

ידעתם ש-89% מהצרכנים עוברים למתחרה לאחר חווייה שלילית? (Oracle) כיום, תחום המלונאות הוא אחד התחומים המתפתחים ביותר. על פי נתונים סטטיסטיים של משרד התיירות נכנסו למדינת ישראל כ-4,113,100 תיירים בשנת 2018, עלייה של כ-13% משנת 2017. כמו כן, מתחילת שנת 2019 נכנסו למדינת ישראל כ-2,587,300 תיירים, עלייה של כ-10% בהתאם לשנת 2018. (GoIsrael) לפי הנראה, גם שנת 2019 עלולה להוות שבירת שיא במספר התיירים הנכנסים. משמעות הדבר הינו עלייה ניכרת בהכנסות של מלונות ואתרי לינה. הכיצד ניתן לשכלל את חוויית הלקוח? ישנן דרכים רבות, אך בפוסט זה נתמקד בשימוש של שירותי תרגום מקצועיים.


השינויים מתחילת השנה ועד חודש יולי בשנת 2017,18,19 - המספרים באלפים

הגדרת המושג "שביעות רצון לקוח"


שביעות רצון הלקוח הינו כלי ניהולי אשר מאפשר מדידה של רמת שביעות הלקוח בנוגע למוצר, שירות, או חוויה. במילים אחרות, צמצום תסכול הלקוח. ללקוחות מרוצים ישנם יתרונות רבים. במקביל לכך, לקוחות שאינם מרוצים עלולים לגרום לנזק המתבטא בירידת ההכנסות ופגיעה בתדמית המותג. בואו נביט על כמה נתונים סטטיסטיים:

  • 84% מדור ה-Y (כאלה שנולדו בשנות ה-80 ושנות ה-90 של המאה העשרים) טוענים כי דעות חברתיות משפיעות על החלטת הרכישה. (Moneris)

  • 77% מהמטיילים טוענים כי חוות דעת באינטרנט על מקומות לינה משפיעות במידה רבה על החלטת הרכישה. (TripAdvisor)

  • 56% מהצרכנים בוחרים מלונות על פי חוות דעת חיוביות. (Barclays)

שביעות רצון הלקוח חשוב לכל סוגי העסקים, אך בייחוד לעסקים בתחום האירוח. כיצד ניתן לשפר דבר זה? ישנם מספר דרכים, לדוגמה:

  • משוב מלקוחות

  • ייעול של תהליכים

  • לגרום ללקוח לזכור פרטים זעירים, אך חשובים לתפקודו היומיומי

ציטוט של חברת TripAdvisor מתאר תהליך זה בפשטות:

אנגלית: השפה הבינלאומית


עם כ-1,132 מיליון דוברים, אנגלית היא השפה המדוברת ביותר בעולם הרחב. (Ethnologue) מתוך מספר זה, אנגלית נחשבת כשפה שנייה ל-750 מיליון אנשים. (Lemongrad) כמה תיירים ומבקרים נכנסים לישראל ממדינות שבהן אנגלית היא שפה ראשונה אתם שואלים? אל תדאגו, גם את זה חישבנו עבורכם. השתמשנו בטבלת דרוג 30 מדינות המקור העיקריות של תיירים לישראל. התוצאה שהתקבלה: בערך כ-30%. חשוב לציין כי חישוב זה אינו כולל מדינות שאינן נמצאות בטבלה, כמו אירלנד וניו זילנד.


חישבנו לפי המדינות הבאות בלבד: ארצות הברית, הממלכה המיוחדת, קנדה, אוסטרליה

אז מה היא המסקנה שאנו יכולים להסיק מהמספרים הללו? שפת האנגלית היא חשובה ביותר לענף התיירות, ובמיוחד, לתחום המלונאות. במלונות, כלל ההתנהלות והתקשורת עם לקוחות שאינם דוברים את השפה המקומית מתבצעת בשפה האנגלית. מעבר לצורך בצוות שירות הדובר את השפה, נדרש לספק לאורחים מסמכים מתורגמים, אשר תורגמו בצורה ברורה ומקצועית.


צרכנים זקוקים לפתרונות מיידיים


אנשים רבים מעדיפים לפתור בעיות ללא עזרה חיצונית. כלומר, אם לאורח בבית מלון ישנה בעיה מסויימת, אין ספק שהוא יעדיף לטפל בה בעצמו. סקר של חברת סטטיסטה אשר בדק את הסיבות הנפוצות לתסכול עם שירות לקוחות קבע כי חוסר יעילות היא הסיבה המובילה, עם כ-27%. (Statista)


הסיבות הנפוצות לתסכול עם שירות לקוחות

במקביל, דו"ח חוויית הצרכן של חברת אספקט מראה כי 71% מהצרכנים מעדיפים לפתור בעיות בעצמם, עלייה של כ-64% משנת 2015. (Aspect) כמו כן, דו"ח שירות לקוחות של חברת זנדסק מצביע על נתון דומה. כ-53% מהצרכנים חושבים שזה חשוב לפתור בעצמם בעיות הקשורות למוצר או שירות, במקום לסמוך על נציגים של שירות הלקוחות. (Zendesk) מה הן הסיבות הספציפיות שגורמות לאינטראקציה להיות טובה? ראו מטה טבלה הנובעת מאתר זנדסק:


מה הן הסיבות הספציפיות שגורמות לשירות לקוחות להיות איכותי

על פי הטבלה ניתן לראות כי 69% מהלקוחות חושבים שהבעיה צריכה להיפתר במהירות רבה. בנוסף, אפשר לראות כי 63% מהלקוחות העדיפו פתרונות שאינם דורשים התערבות של גורמים נוספים. הנתונים הללו מחזקים את העובדה שאנשים מעדיפים לפתור בעיות בעצמם. על מנת לעשות זאת, נדרש לספק להם מסמכים וחפצים רלוונטים בשפתם המוכרת. במקרה של תיירות ומלונאות, העדיפות היא לשפה האנגלית. מעבר לכך, חשוב להדגיש כי אורחים אשר פותרים בעיות בעצמם עלולים להפחית את עומס העבודה על צוות המלון.

תרגום מקצועי והשפעותיו על הלקוח


אי פעם יצא לכם לשבור את הראש עם תפריט בשפה זרה או כזה שנכתב באנגלית לא מדוייקת? כנראה שרובנו היינו בסיטואציה הזו והבנו עד כמה זה מפריע לחופשה שלנו. כיום, החברות המצטיינות בחוויית הלקוח מגדילות את הכנסותן כבין 4-8%. (Bain & Company) כמו כן, חווייה חיובית עלולה להגדיל את הסיכוי לרכישה חוזרת פי 3.5 ואת הסיכוי לקבלת המצלות פי 5. (Temkin) בסופו של דבר המטרה המרכזית של עסק בתחום האירוח היא לספק חווייה בלתי נשכחת. במקרים רבים, הפרטים הקטנים עלולים להיות נקודות קריטיות. תרגום מקצועי של מסמכים שונים היא אחת הנקודות הקריטיות ביותר. חשוב לציין כי רמת הציפיות משירות הלקוחות עולה בעולם. על פי דו"ח מצב גלובלי שירות לקוחות של חברת מיקרוסופת, כ-66% מבני 18-34 מצפים ליותר (Microsoft - זה קובץ PDF יחסית גדול, צפו להמתנה בטעינה).


נאמנות למותג - דו"ח מצב עולמי שירות לקוחות של מיקרוסופת

נחסוך לכם את זמן הקריאה של הדו"ח ונסכם אותו בכמה נקודות חשובות:

  • חוויית הלקוח ושירות לקוחות הן המפתחות להשגת נאמנות למותג

  • אנשי צוות משכילים חשובים מאוד, אך שירות עצמי מתרחב במהירות רבה

  • לקוחות בינלאומיים מכל הגילאים מניעים את החווייה הדיגיטלית


כיצד אפשר לזהות שירותי תרגום איכותיים?


עד כה, הסברנו עקרונות בסיסיים וכיצד ניתן לשפר את חוויית הלקוח. השאלה הנדרשת היא: כיצד ניתן לזהות שירות תרגום מקצועי המדגיש ייעול של חוויית הלקוח? התשובה מורכבת, אך ננסה לתאר את זה בפשטות.

  • יחס אישי - בדיוק כמו בתחום האירוח, יחס אישי מהווה את הבסיס לשירותי תרגום מקצועיים. סוכנויות תרגום רבות מחלקות את עבודתן למתרגמים פרילנסרים שונים. ברוב המקרים, הסוכנויות הללו מונעות קשר ישיר בין הלקוח (האתר לינה או מלון במקרה שלנו) לבין המתרגמים הפרילנסרים. כתוצאה מכך, תרגום לקוי וחובבני.

  • בקרת איכות - כמו שאנחנו אומרים בקלדן, התהליך עצמו לא פחות חשוב מהתוצר הסופי. ביצוע בקרת איכות במהלך כל שלבי הפרוייקט (קדם-תרגום, תרגום, לאחר תרגום) משפר משמעותית את יעילות התרגום.

  • מומחיות - אחת התכונות החשובות והנשכחות ביותר. הבנה מורחבת של התחום הרלוונטי בפרוייקט התרגום.

אם אתם מעוניינים לחסוך זמן במציאת שירות שאכן עומד בכל הקריטריונים, הרגישו חופשי לפנות אלינו. אנו נמנעים משימוש בפרילנסרים, משלבים בקרת איכות מתמשכת, ומבצעים עבודות מסוג זה בשיתוף פעולה עם יועץ מלונאי ויועץ קולינרי.


סיכום


מתן חוויית לקוח חיובית וייחודית היא הבסיס להצלחה של כל עסק, במיוחד בתחום האירוח. צמצום תסכול הלקוח, הבנת נתונים סטטיסטיים, הספקת שירות עצמי ומיידי, וגיוס של שירותי תרגום המדגישים חוויית לקוח אופטימלית משפיעים במידה רבה על שביעות רצון הלקוח. בקלדן, אנו ממליצים על שימוש בשירותי תרגום מקצועיים בכדי לקדם את חוויית האירוח שלכם. כולנו תקווה שבעתיד לא נצטרך להתמודד עם תפריטים שתורגמו בעזרת המתרגם האינטרנטי של גוגל. לסגירה, יש לנו רק שאלה אחת עבורכם... למי אתם מחכים?



עשו לייק ושתפו את הפוסט מהאתר שלנו באחד הרשתות החברתיות המועדפות עליכם וקבלו 5% הנחה על העבודה הראשונה איתנו.

*אין כפל הנחות, תקף רק לעבודות מסוג תרגום*


יש לכם שאלות או הערות? הרגישו חופשי ליצור קשר איך שנוח לכם:


צ'אט אונליין דרך האתר

טלפון: 054-934-2222

מייל: info@kaldan.co.il

מעבר לדף בשם "שירותי תרגום" ושימוש בטופס יצירת קשר בתחתית העמוד

מעבר לדף בשם "שירותי תרגום מעברית לאנגלית בתחום המלונאות והקולינריה" ושימוש בטופס יצירת קשר בתחתית העמוד


86 צפיות